Erstellt von Susanne Stock

#favouritemodels No. 14 - Aktives Zuhören

Hörst du mich? Dies ist zur Zeit wahrscheinlich einer der meist gesprochenen Sätze zu Beginn virtueller Meetings. Schnell signalisiert mir mein Gesprächspartner, ob die Tonqualität stimmt oder nicht. Fix noch die Stummschaltung in Zoom aufheben und schon kann es losgehen.

Wie schön wäre es, wenn diese kurze effektive Abstimmung auch immer wieder während eines Meetings möglich wäre. Zum Beispiel, wenn ich gerade versucht habe, meinem Kollegen zu erklären, wie wichtig es ist beim aktuellen Kundenangebot, unseren überarbeiteten Folienmaster mit unserem neuen Corporate Design und Logo zu verwenden . Scheinbar wurde ich gehört und scheinbar stimmt man mir zu. Oft wird erst im weiteren Verlauf – nach Tagen oder sogar Wochen – klar, dass meine Gesprächspartner ganz offensichtlich etwas anderes gehört bzw. verstanden haben.

Aktives Zuhören im Alltag – müsste doch so einfach sein, aber die Umsetzung fällt oft schwer. Hörst du mir gerade zu, oder bist du damit beschäftigt deinen eigenen Gedanken zu formulieren? Diese Frage stellte mir einmal einer meiner Lehrcoaches in der Coaching-Ausbildung. Und in der Tat ist es so, dass ich mich selber manchmal dabei ertappe, dass mein Fokus darauf liegt, mir zu überlegen, was ich als nächstes schlaues antworten oder fragen könnte, wenn mir jemand etwas erzählt. Zum Aktiven Zuhören gehört es jedoch, meinen Kopf zunächst frei zu machen von meinen eigenen Ideen und Gedanken und meinem Gegenüber die volle Aufmerksamkeit zu schenken. Man könnte hier vom Forschergeist sprechen - einer Haltung, mit der ich ganz offen, neugierig und frei von meiner eigenen Agenda, den Ideen des Anderen folge.

Der zweite – oftmals unterschätzte Schritt – ist das Paraphrasieren. Das heißt, um sicherzustellen, dass ich mein Gegenüber richtig verstanden habe, wiederhole ich das Gesagte mit meinen eigenen Worten. „Habe ich richtig verstanden, dass die Information über die Verwendung des neuen Folienmasters zu spät kam?“ „Ja, es war sehr spät, und gleichzeitig habe ich nicht verstanden, warum es so wichtig ist, jetzt noch mal alles anzupacken, obwohl das Angebot im alten Design schon fertig war.“
Diese Form der Rückversicherung sorgt dafür, dass ich auf der Sachebene zu einem gemeinsamen Verständnis kommen kann. Oft wird das Verständnis der Sachlage sogar erweitert, da durch das Paraphrasieren schnell entdeckt wird, wenn ein Detail fehlt oder falsch verstanden wurde. Gerade bei komplexen Situationen lohnt es sich die Zeit zu nehmen, gemeinsam mit den Gesprächspartnern das Verständnis immer wieder zu prüfen, bisher Besprochenes Zusammenzufassen und so eine geteilte mentale Landkarte zu entwickeln.

Der dritte Schritt beim aktiven Zuhören ist das sogenannte „Verbalisieren“. Auch hier fasse ich in meinen eigenen Worten zusammen, was ich verstanden habe. Es geht dabei jedoch nicht mehr um die Sachebene, sondern um die emotionale Ebene. Als Zuhörer interessiert mich beim Verbalisieren nicht mehr so sehr das WAS, sondern das WIE. Wie drückt sich mein Gesprächspartner aus? Wie hört sich der Tonfall an? Wie nehme ich Gestik und Mimik wahr? Welche Emotionen transportieren sich, während mein Gesprächspartner spricht. Ich versetze mich also hinein in die Situation meines Gegenübers und versuche ihn oder sie auf der emotionalen Ebene zu verstehen. Zum Beispiel könnte ich dann zurückspiegeln: „Das klingt so, als ob du frustriert warst, weil du auf den letzten Drücker noch mal die komplette Kundenpräsentation überarbeiten musstest und du so viel Zeit verloren hast…“

Aktives Zuhören ist also viel mehr als „nur“ achtsam hinzuhören. Es bedeutet auch eine echte Verbindung zu meinem Gesprächspartner herzustellen, so dass die Zusammenarbeit durch gegenseitigen Respekt und Vertrauen gekennzeichnet ist.

Wie hilft mein #favouritemodel dir?

Folgende Tipps können dir im Alltag helfen, um aktiv zuzuhören:

Schritt 1: Aufmerksam zuhören

  • Versuche externe „Störfaktoren“ von vorneherein zu vermeiden. Lasse das Handy in der Tasche, stelle den Computer in den Standby-Modus, sorge für einen ruhigen Raum
  • Suche bewusst den Blickkontakt und nimm eine offene und zugewandte Körperhaltung ein
  • Signalisiere auch über Gestiken (Nicken) oder kurze zustimmende Worte, („Hm“, „Ja“, „Ah“), dass deine Aufmerksamkeit beim Gegenüber ist.

Schritt 2: Paraphrasieren

  • Fasse zwischendurch die wichtigsten Kernaussagen mit deinen eigenen Worten zusammen (Vorsicht: Wiederhole nicht alles wie ein ‚Papagei‘)
  • Vertiefe bestimmte Inhalte, die wichtig zu sein scheinen
  • Frage nach und prüfe, ob du Dinge richtig verstanden hast bzw. ob ihr ein gemeinsames Verständnis von der Sachlage habt
  • Mögliche Formulierungen: „Wenn ich dich jetzt richtig verstanden habe …“; „Ich fasse nochmal zusammen …“; „Du meinst also …“

Schritt 3: Verbalisieren

  • Beobachte dein Gegenüber wertschätzend und verbalisiere, was du dabei wahrnimmst.
  • Spiegele wahrgenommene oder vermutete Emotionen und Bewertungen wieder. Diese werden meist im non-verbalen Verhalten mitschwingen, also im Tonfall, in Mimik und Gestik.
  • Sprich Emotionen offen an – achte darauf, deine Vermutungen auch als solche zu formulieren und nicht als „Wahrheit“ hinzustellen, so dass dein Gegenüber jederzeit die Möglichkeit hat, dich zu korrigieren.
  • Mögliche Formulierungen: „Du befürchtest also ...“; „Kann es sein, dass du erhofft hattest …“; „Das klingt, als bist du richtig sauer …“

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