Created by Marc Chmielewski

Movimentando montanhas com credibilidade e com uma cultura de feedback aberto

Para nós, é muito importante empoderar os líderes dos projetos de mudança e transformação para que eles mesmos se tornem sua melhor versão, seu modelo mais oportuno e seu motor mais poderoso. Este case mostra como conseguimos isso em um ambiente particularmente complexo.

Uma unidade de negócios passou por uma grande transformação. Deixou de ser somente um parceiro externo e passou a ser uma unidade de negócio interna da própria empresa. A alta direção foi completamente substituída, juntamente com muitas outras posições de liderança. Uma nova estratégia foi desenvolvida e logo cascateada para todas as outras áreas. Para nós, ficou claro que: 

Não poderíamos lidar apenas com o PORQUÊ e O QUÊ estávamos fazendo ali - também precisávamos ficar de olho no COMO!
As pessoas envolvidas no projeto precisavam ressignificar seu papel profissional. Anteriormente a relação que se estabelecia entre as pessoas era apenas uma relação comercial, agora, eles se tornaram colaboradores da mesma empresa, atuando como consultores internos. O cliente interno deve ser visto como um parceiro estratégico para o negócio. Este tipo de projeto requer um tipo diferente de cooperação. O fator negociação ganha ainda mais importância e o sucesso já não será mais medido pelo resultado financeiro de uma empresa ou pelas horas faturadas, mas diretamente pelo nível de satisfação destes clientes internos. Cuidar do nível de satisfação do cliente interno é um grande desafio para as áreas de suporte, e é responsabilidade direta da alta liderança, dos líderes de área e dos líderes de equipe.  A Movendo apresentou uma abordagem que considerou de forma ampla o contexto do momento e o impacto nas pessoas. Depois de um ano e meio de cooperação e muito trabalho duro apresentamos um resultado mensurável: numa pesquisa realizada com os colaboradores antes do início do projeto e repetida após 18 meses, a taxa de resposta aumentou de 50% para 75% e a satisfação dos funcionários aumentou 20%.

Como fizemos isso? Primeiro de tudo: com uma parceria intensa, aberta e cooperativa com o cliente.

Além disso, ...

... com muitos ciclos de aprendizados e feedback.

... com abertura para experimentos e se divertindo com as novas ideias.

... contando com apoio aberto e claro da alta gestão.

... com uma comunicação coordenada e consistente.

... e com a atitude de compreender que a complexidade deste contexto não pode ser diminuída.

O que contribuiu para a complexidade deste projeto?

Nesta nova configuração de negócio, o antigo fornecedor agora faz parte de uma grande organização, atuando como um Centro de Serviços Compartilhados. Essa nova área deverá estar intimamente ligada à todas unidades de negócios para apoiá-las, e precisa estar constantemente alinhada às estratégias de desenvolvimento e reagir rapidamente às necessidades dos seus clientes internos – o que é um pouco mais complexo do que antes. O negócio da empresa também influencia o CSC e todas as outras áreas. Existem iniciativas e outros projetos em toda a empresa, algumas campanhas de comunicação, e outros processos de reestruturação, além de diversos pedidos de orçamento extra. O mundo lá fora continua a girar. Tecnologias disruptivas, mudanças constantes de mercado e nova legislação também trazem um pouco de confusão – o que é um pouco mais complexo do que antes. Por último e não menos importante, existem muitas pessoas envolvidas, com perfis e interesses distintos quanto a seu desenvolvimento pessoal e profissional, o que provoca mudanças e necessidade de se realinhar as expectativas. E vamos parar por aqui com a lista de fatores que aumentam a complexidade.

Em nossos projetos, sempre ficamos de olho nessa complexidade. Reavaliando o cenário em diversos pequenos ciclos, cada vez que mudanças internas e externas interferem no processo de mudança. Durante um ano e meio várias iniciativas e ações foram desenvolvidas, das quais algumas devem ser mencionadas, a título de exemplo:

  • Uma iniciativa de desenvolvimento de liderança em 04 módulos, com um forte foco em "liderança em tempos de mudança", com suporte à transferência do aprendizado e sessões individuais de coaching.

  • Diversas sessões abertas, de curto período, para que todos os líderes pudessem aprofundar aspectos individuais do programa de desenvolvimento.

  • Algumas sessões abertas para todos os colaboradores, nas quais eles poderiam considerar as novas expectativas da empresa e os requisitos do processo de mudança, para torná-los concretos para si mesmos.

  • Diversos eventos para agradecer às pessoas pelo bom trabalho e estimular a diversão (make fun); por exemplo, um prêmio para projetos bem-sucedidos, uma comemoração de ano novo; ou um calendário comemorativo.

  • Suporte intensivo da equipe de gestão com feedbacks abertos e regulares para toda a organização; a construção de um entendimento comum do significa de liderança e a consciência do novo papel do líder dentro de uma nova configuração de área; e o envio claro e consistente de mensagens concretas para toda a organização

No final, para nós, credibilidade e uma cultura aberta de feedback foram os fatores de sucesso mais importantes para este projeto. Nos referimos à credibilidade da alta gestão, enfatizando repetidamente os mesmos valores e a inseparabilidade entre a implementação do projeto e a transformação da estratégia, estando sempre aberta ao feedback e reagindo rapidamente. Também garantiram uma comunicação consistente em todos os eventos. Agora, este cliente segue em frente neste processo de mudança, fortalecido para novos desafios e pronto para novos projetos com a Movendo no futuro.


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